Typische Herausforderungen am Telefon
Alle Anrufe landen in der Zentrale
An Pforte oder Telefonzentrale laufen Fragen zu Besuchszeiten, Ambulanzterminen, Anfahrt und Zuständigkeiten zusammen. Im Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien waren die Portiere in Stoßzeiten am Telefon gebunden und fehlten den Menschen vor Ort. Viele Anrufe sind gleichartig, binden aber trotzdem eine Person.
Stoßzeiten in Ambulanzen und MVZ
Montagmorgens und nach Feiertagen klingelt es in Ambulanzen, Sprechstunden und angeschlossenen MVZ ununterbrochen, während sich am Empfang die Patienten stauen. Terminanfragen, Verschiebungen und Rückfragen zu Einbestellungen konkurrieren mit der Patientenaufnahme.
Viele Anliegen, viele Zuständigkeiten
In Reha und Pflege muss jedes Anliegen beim richtigen Bereich ankommen: Therapieplanung, Aufnahme, Verwaltung, Pflegedienstleitung oder Tourenplanung. Beim Pflegedienst Bettina Harms hörten sich zwei Mitarbeitende rund 200 Anrufe am Tag an und leiteten sie per Telefon oder E-Mail weiter.
Anrufbeantworter als versteckte Arbeitszeit
Wo das Telefon nicht besetzt werden kann, sammeln sich Nachrichten. Im Rehazentrum Wöhrderwiese liefen an einem normalen Arbeitstag rund 75 Nachrichten auf, die einzeln abgehört und von Hand erfasst werden mussten.
Beratung bei hohem Informationsbedarf
Interessierte an Kur oder Reha fragen nach Standorten, Indikationen, freien Plätzen und dem Weg über den Kostenträger. Bei Kur + Reha mit zwölf Kliniken band das wiederholt dieselben Fragen im Beratungsteam.
Was ein KI-Telefonassistent übernimmt
- Standardfragen der Zentrale beantworten Besuchszeiten, Anfahrt, Parken, Öffnungszeiten von Ambulanzen und Zuständigkeiten beantwortet die KI aus einer gepflegten Wissensbasis. Im Wiener Krankenhaus fängt sie Fragen zu Besuchszeiten und Terminen laut Haus vollständig ab und übergibt den Rest an die Portiere.
- Ambulanz- und MVZ-Termine buchen Mit Schnittstelle zur Terminsoftware bucht der Assistent Termine direkt. Asklepios nutzt dafür die Anbindung an samedi; die telefonischen Online-Terminbuchungen stiegen laut Fallstudie um 70 bis 80 %.
- Anliegen vorfiltern und zuordnen Der Assistent erkennt den Anrufgrund, ordnet ihn einer Kategorie zu und leitet ihn an den zuständigen Bereich. Die Ambulante Reha am Krankenhaus ruft auf dieser Grundlage meist noch am selben Tag gezielt zurück.
- Therapie- und Kursabsagen aufnehmen In ambulanter Reha und Therapiezentren gehören Absagen von Therapieeinheiten und Kursen zu den häufigsten Anrufen. Strukturiert erfasst, kann das Team die frei gewordenen Plätze schneller neu belegen.
- Interessenten vorqualifizieren Bei Kur- und Rehakliniken beantwortet die KI Fragen zu Angeboten und prüft, welche Einrichtung fachlich passt, bevor sie an die Beratung weiterleitet. Kur + Reha bearbeitet so rund 5.000 Anrufe im Monat automatisiert vor.
- Anrufe von Angehörigen und Klienten im Pflegedienst Rückrufwünsche, Terminverschiebungen für Einsätze, Fragen zur Abrechnung oder Anfragen nach Pflegeplätzen nimmt der Assistent auf und gibt sie an Pflegedienstleitung oder Verwaltung weiter. Die Bearbeitung kann zeitversetzt erfolgen, auch von zu Hause.
Was kostet ein KI-Telefonassistent für Kliniken, Reha und Pflege?
Beispielrechnung für eine Reha-Einrichtung, Klinikambulanz oder ein Pflegedienst mittlerer Größe: rund 2.500 Anrufe im Monat, bei 3 Minuten je Gespräch also etwa 7.500 KI-Minuten. Vorsichtige Annahme aus den Praxisbeispielen, die von rund 1.000 Anrufen im Monat (Rehazentrum Wöhrderwiese) über 3.000 (Fachabteilung Asklepios St. Georg) bis rund 4.300 (Pflegedienst Bettina Harms) reichen. Die günstigsten Tarife der Anbieter, die Klinik, Reha & Pflege ausdrücklich als Zielgruppe nennen (netto, monatliche Zahlung):
| Anbieter | Tarif | ≈ pro Monat |
|---|---|---|
 Famulor | Agency | 900,63 € |
 telefon.ki | Agent | 1.009,67 € |
 VoiceBooker | Starter / Pay as you go | 1.125 € |
 Heyloha 1 Praxisbeispiel | Heyloha 2.500 | 2.199 € |
 HalloMia | Professional | 2.212,60 € |
 smao 1 Praxisbeispiel | Pay as you Go | 2.625 € |
Berechnet aus unseren Preisdaten (02.11.2026) für 6 von 7 passenden Anbietern mit öffentlichen Preisen – Methodik.
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Anbindung an Ihre Software
In größeren Einrichtungen entscheidet die Anbindung an Telefonanlage und Fachsoftware, ob die KI nur Nachrichten aufnimmt oder Vorgänge selbst erledigt. Kliniken haben meist mehrere Systeme nebeneinander; starten Sie mit dem Bereich, in dem eine Schnittstelle vorhanden ist.
- Telefonanlage und Weiterleitung
- Zentrale Telefonanlagen in Kliniken haben viele Nebenstellen. Klären Sie, ob die KI an einzelne Ambulanzen, Stationen oder die Pforte weiterleiten kann, wie viele Gespräche parallel möglich sind und was passiert, wenn das Ziel besetzt ist.
- Terminsoftware für Ambulanzen und MVZ
- Für direkte Buchungen braucht der Assistent Zugriff auf den Terminkalender. Bei Asklepios gab die vorhandene Schnittstelle zu samedi den Ausschlag für die Anbieterwahl.
- Krankenhausinformationssystem (KIS)
- Termine und Aufnahmen werden in Kliniken häufig im KIS geplant. Eine direkte Anbindung ist aufwendiger als in der Arztpraxis und sollte mit der IT-Abteilung und dem Datenschutz abgestimmt werden.
- Pflege- und Therapiesoftware
- Pflegedienste planen Touren und Einsätze in eigener Branchensoftware, Reha-Einrichtungen ihre Therapiepläne. Fragen Sie, ob erfasste Anliegen dort ankommen oder per Liste, E-Mail oder Ticket weitergegeben werden.
- Wissensbasis
- Angebote, Standorte, Besuchsregeln und Zuständigkeiten ändern sich. Bei Kur + Reha mit zwölf Kliniken muss die Wissensbasis laufend gepflegt werden; legen Sie fest, wer dafür verantwortlich ist.
Grenzen und Risiken
- Spracherkennung bei Dialekt und buchstabierten Daten Das Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien berichtet, dass die KI E-Mail-Adressen und Anrufer ohne klares Hochdeutsch nicht zuverlässig versteht. Dann muss die Übergabe an einen Menschen sofort funktionieren.
- Keine Auskunft über Patienten und kein Notfallersatz Ob jemand stationär liegt oder wie es einem Patienten geht, darf die KI nicht beantworten. Medizinische Notfälle gehören an 112 oder die Notaufnahme. Diese Grenzen müssen im Gesprächsablauf fest verankert sein.
- Rückrufe bleiben In Reha und Pflege bereitet die KI den Kontakt meist nur vor. Die Ambulante Reha am Krankenhaus berichtet, dass Rückrufe nötig bleiben und gelegentlich ganze Gespräche nachgehört werden müssen.
- Akzeptanz braucht Erklärung Bei Asklepios waren manche Patienten überrascht, statt einer bekannten Stimme eine KI zu hören; Erklärungen des Personals und angepasste Hinweistexte halfen. Auch im Pflegedienst Bettina Harms waren Mitarbeitende und Kunden anfangs skeptisch.
- Zahlen sind selten geprüft Zeitersparnisse in den Fallstudien sind Angaben der Einrichtungen oder Anbieter; bei Kur + Reha widersprechen sich die Angaben sogar. Messen Sie Anrufvolumen und Bearbeitungszeit vor dem Pilot selbst.
Datenschutz und Recht: Kliniken, Reha-Einrichtungen und Pflegedienste verarbeiten am Telefon Gesundheitsdaten nach Art. 9 DSGVO. Mit dem Anbieter ist ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) zu schließen; Speicherort, Löschfristen und die Frage, ob Gespräche aufgezeichnet werden, sind vorab zu klären. Ärztliches und pflegerisches Personal unterliegt der Schweigepflicht nach § 203 StGB, die bei eingebundenen Dienstleistern vertraglich abgesichert werden sollte. Für Cloud-Dienste, die Gesundheits- und Sozialdaten verarbeiten, stellt § 393 SGB V zusätzliche Anforderungen an die Informationssicherheit. Seit dem 2. August 2026 verlangt Art. 50 der KI-Verordnung, dass Anrufer erkennen können, dass sie mit einer KI sprechen. Krankenhäuser sollten zusätzlich prüfen, ob die eigene IT-Sicherheitsorganisation weitere Vorgaben macht. Binden Sie Datenschutzbeauftragte und IT früh ein; diese Hinweise ersetzen keine Rechtsberatung.
Checkliste für die Anbieterauswahl
- Kann der Assistent an einzelne Ambulanzen, Stationen oder Bereiche weiterleiten, und was passiert bei besetztem Ziel?
- Wie viele Gespräche führt er gleichzeitig, und reicht das für Ihre Stoßzeiten?
- Gibt es eine Schnittstelle zu Ihrer Terminsoftware oder zum KIS, oder nur eine Aufgabenliste?
- Versteht die KI Dialekte und buchstabierte Angaben zuverlässig genug für Ihre Region?
- Ist fest geregelt, dass die KI keine Auskunft über Patienten gibt und Notfälle sofort verweist?
- Wer pflegt die Wissensbasis zu Angeboten, Besuchsregeln und Zuständigkeiten?
- Liegen AVV, Serverstandort und Angaben zu § 393 SGB V schriftlich vor?
- Lässt sich ein Pilot in einem Bereich mit klaren Erfolgskriterien vereinbaren?
Erfahrungen aus der Praxis
- Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien · fonio Das Krankenhaus startete mit der Pforte, verkürzte den Pilot und rollte die KI auf Terminambulanz und Schilddrüsenambulanz aus. Bei E-Mail-Adressen und Anrufern ohne klares Hochdeutsch übernimmt der Portier.
- Asklepios Kliniken GmbH · VITAS Asklepios testete zwei Anbieter in Pilotstandorten und wählte den mit samedi-Schnittstelle. In einer kleinen Praxis mit rund 400 Anrufen im Monat spart das Team etwa zwei Minuten je Anruf, zusammen über 13 Stunden im Monat.
- Ambulante Krankenpflege Bettina Harms GmbH · VITAS Ein ambulanter Pflegedienst mit knapp 1.000 Anrufen pro Woche spart laut Geschäftsführung etwa 20 Stunden Arbeitszeit pro Woche; Anliegen werden zeitversetzt und flexibler bearbeitet.
- Rehazentrum Wöhrderwiese · VITAS Statt rund 75 Nachrichten am Tag vom Anrufbeantworter abzuhören, bekommt die Verwaltung Rückrufwünsche und Kursabsagen strukturiert. Die Fallstudie von 2022 nennt 75 % weniger Zeitaufwand.
- Kur + Reha GmbH · fonio Der Betreiber von zwölf Kurkliniken lässt rund 5.000 Anrufe im Monat vorqualifizieren; die KI prüft, welche Klinik fachlich passt, und leitet relevante Gespräche an die Beratung weiter.
Häufige Fragen
Was kostet ein KI-Telefonassistent für eine Klinik oder Reha-Einrichtung?
Das hängt vor allem vom Volumen und der Zahl paralleler Gespräche ab; bei mehreren tausend Anrufen im Monat sind individuelle Angebote üblich. Die Tabelle auf dieser Seite zeigt die Kosten der Anbieter für ein typisches Volumen. Planen Sie Einrichtung und Pflege der Wissensbasis mit ein.
Ist ein KI-Telefonassistent im Krankenhaus DSGVO-konform?
Er kann datenschutzkonform betrieben werden, wenn AVV, Schweigepflichtregelung und sichere Datenspeicherung vorliegen und die Anforderungen aus § 393 SGB V für Cloud-Dienste erfüllt sind. Anrufer müssen erkennen können, dass sie mit einer KI sprechen. Prüfen Sie das mit Datenschutz und IT-Sicherheit Ihres Hauses.
Lohnt sich ein KI-Telefonassistent für einen ambulanten Pflegedienst?
Bei vielen Anrufen und zentraler Annahme ja: Der Pflegedienst Bettina Harms mit rund 200 Anrufen am Tag nennt etwa 20 gesparte Stunden pro Woche. Entscheidend ist, dass Anliegen schnell beim richtigen Bereich ankommen.
Kann ein KI-Telefonassistent die Telefonzentrale eines Krankenhauses ersetzen?
Nein, aber er kann sie entlasten. In den Praxisbeispielen beantwortet die KI wiederkehrende Fragen und gibt alles andere an Portiere oder Fachbereiche weiter.
Wie führt man einen KI-Telefonassistenten in einer Klinik ein?
Bewährt hat sich ein Pilot in einem Bereich mit vielen gleichartigen Anrufen, etwa der Pforte oder einer Terminambulanz, mit vorher festgelegten Erfolgskriterien. Danach kommen weitere Bereiche hinzu, wie im Wiener Krankenhaus und bei Asklepios.
Welche Anbieter gibt es für Kliniken, Reha und Pflege?
In den Praxisbeispielen sind sowohl auf das Gesundheitswesen spezialisierte als auch allgemeine KI-Telefonassistenten im Einsatz. Die Anbietertabelle auf dieser Seite zeigt Funktionen, Abrechnungsmodelle und Kosten im Vergleich.