Steckbrief
- Unternehmen
- Schottler & Simon, Callcenter-Dienstleister aus Berlin, gegründet 2008, 220 Callcenter-Agenten; telli-Partner
- Beispielprojekt
- Mieter-Hotline für eine Hausverwaltung: Annahme rund um die Uhr in mehreren Sprachen
- Ergebnis
- über 90 % der Anrufe ohne menschliches Eingreifen erledigt (Ziel war 80 %); 100 % Erreichbarkeit ohne Wartezeit
- Kosten
- 50–60 % Ersparnis für die Auftraggeber laut Geschäftsführer
Ausgangssituation
- Laut Geschäftsführer gewinnt ein Callcenter in Deutschland mit klassischen Leistungen allein kaum noch Aufträge.
- Mehrsprachige Hotlines rund um die Uhr – oft in sieben oder mehr Sprachen – waren mit Menschen allein nicht bezahlbar.
- Bei großen Ausschreibungen konnte ein mittelständischer Dienstleister preislich nicht mithalten; außerdem fordern Auftraggeber in Ausschreibungen zunehmend KI-Lösungen. Nachdem das Unternehmen Anbieter aus Deutschland und den USA verglichen hatte, entschied es sich für telli.
Die Lösung
- Die KI übernimmt wiederkehrende Aufgaben, die Callcenter-Agenten die Fälle, in denen es auf Menschen ankommt.
- Für die Hausverwaltung nehmen die Agenten Mieteranrufe rund um die Uhr und mehrsprachig an, wandeln Schadensmeldungen in Tickets um, beauftragen automatisch den passenden Dienstleister und vereinbaren Rückrufe mit Technikern oder Objektbetreuern.
- Sonderfälle und Anrufer, die lieber mit einem Menschen sprechen, gehen an das Callcenter-Team.
- Neue Anwendungsfälle werden erst von Menschen betreut; deren Erfahrungen aus echten Anrufen fließen dann in die Anweisungen der KI. Die Callcenter-Agenten trainieren und prüfen die KI inzwischen.
Der Nutzen
- Auf den Mieter-Hotlines erledigt die KI laut Bericht über 90 % der Anrufe ohne Mensch; Wartezeiten gibt es keine.
- Manche Anrufer bevorzugen den Agenten, weil er ihre Sprache spricht und schneller zum Ziel führt.
- Die Auftraggeber sparen laut Geschäftsführer 50 bis 60 % der Kosten, der Dienstleister erzielt höhere Margen und gewinnt nun Ausschreibungen gegen deutlich größere Wettbewerber.
Herausforderungen
- Die Zahlen stammen aus einer Fallstudie des Anbieters über einen Vertriebspartner und sind nicht unabhängig geprüft; die Hausverwaltung selbst wird nicht genannt.
- Die KI braucht laufendes Training, Coaching und Kontrolle – der Geschäftsführer vergleicht sie mit einem neuen Mitarbeiter.
„Ein Voicebot ist wie ein neuer Mitarbeiter.“
Dennis Schottler, Mitgründer und Geschäftsführer von Schottler & Simon, zitiert nach telli
Learnings für andere Betriebe
- Erst Menschen, dann KIEin Anwendungsfall wird zuerst von Menschen betreut. Deren Wissen aus echten Gesprächen ist die beste Grundlage für die Anweisungen der KI.
- Schadensmeldungen direkt in den ProzessFür Hausverwaltungen liegt der Nutzen nicht nur im Annehmen, sondern darin, dass aus dem Anruf direkt ein Ticket und ein Auftrag an den Dienstleister wird.
- Mehrsprachigkeit als HebelWo viele Mieter verschiedene Sprachen sprechen, ist eine KI, die mehrere Sprachen beherrscht, deutlich günstiger als ein mehrsprachiges Team rund um die Uhr.
- Mensch bleibt AnsprechpartnerWer lieber mit einem Menschen spricht, wird weitergeleitet. Das Hybridmodell erhöht die Akzeptanz.
Unsere Einordnung
telli veröffentlicht keine Preise; ein Angebot gibt es nur nach einem Erstgespräch. Laut unseren Daten rechnet telli nach Minuten ab, mit individuell vereinbartem Kontingent und Minutenpreis. Hier nutzt ein Callcenter telli als Technologie; die Hausverwaltung kauft die Leistung beim Callcenter ein. Die Quelle nennt kein Anrufvolumen.
Für Hausverwaltungen gibt es zwei Wege: einen Dienstleister wie in diesem Fall, der KI und Menschen kombiniert, oder einen KI-Telefonassistenten direkt beim Anbieter. Letzterer ist bei vielen Anbietern zu öffentlichen Monatspreisen zu haben, bietet aber keine menschliche Rückfallebene. In unserem Vergleich finden sich auch Anbieter, die sich auf Hausverwaltungen spezialisiert haben.
Die Fallstudie wurde vom Anbieter telli veröffentlicht; Schottler & Simon ist Vertriebspartner von telli. Die Zahlen sind Angaben von telli bzw. Schottler & Simon und nicht unabhängig geprüft. Wir haben mit keinem der Beteiligten gesprochen und erhalten von keinem Geld.
Häufige Fragen
Kann eine KI die Mieter-Hotline einer Hausverwaltung übernehmen?
Im Fall von Schottler & Simon erledigt die KI laut Anbieter über 90 % der Mieteranrufe ohne Mensch: Sie nimmt Schadensmeldungen auf, erstellt Tickets, beauftragt Dienstleister und vereinbart Rückrufe.
Spricht ein KI-Telefonassistent mehrere Sprachen?
Ja, viele Systeme tun das. Schottler & Simon setzt die KI ein, um Hotlines rund um die Uhr in mehreren Sprachen anzubieten, was mit menschlichen Agenten allein nicht bezahlbar war.
Ersetzt KI das Callcenter?
Nicht in diesem Fall: Die KI übernimmt Routineanrufe, Menschen kümmern sich um Sonderfälle und trainieren die KI. Die Rolle der Callcenter-Agenten verschiebt sich zum Trainer und Qualitätsprüfer.
Quelle: „Wie sich Schottler & Simon mit telli gegen die größten Anbieter der Branche durchsetzt“, telli – zum Original ↗. Zusammenfassung in eigenen Worten; Kosten und Einordnung von KI-Telefonassistent-Anbieter.