Steckbrief
- Unternehmen
- Homeday, Immobilienvermittler (Teil der AVIV Group), gegründet 2015
- Einsatz
- Annahme eingehender Anrufe rund um die Uhr: Verkauf, Bewertung, allgemeiner Service
- Vorher
- drei Vollzeitkräfte für wiederkehrende Anrufe; in Spitzenzeiten nicht alle Anrufe angenommen
- Ergebnis
- 75 % der Anrufe direkt gelöst oder korrekt weitergeleitet; 35 Stunden zusätzliche Kapazität pro Woche
Ausgangssituation
- Trotz Online-Kundenportal blieb das Telefon wichtig: Kaufinteressenten brauchten Hilfe bei Registrierung und Besichtigungen, Verkäufer wollten schnell Antworten zu Bewertung und Vertrag.
- Drei Vollzeitkräfte waren mit diesen wiederkehrenden Anrufen beschäftigt, und in Spitzenzeiten konnten trotzdem nicht alle Anrufe angenommen werden.
- Für Projekte wie Onboarding, neue Services oder Outbound-Aktivitäten fehlte die Zeit. Andere geprüfte KI-Lösungen überzeugten nicht.
Die Lösung
- Vor dem Start stimmte telli die technischen und organisatorischen Schutzmaßnahmen mit den Compliance-Verantwortlichen der Konzernmutter ab.
- Der KI-Agent ist rund um die Uhr erste Anlaufstelle. Er ordnet jedes Anliegen einem festgelegten Szenario zu – etwa Registrierung, Besichtigungswunsch, Objektfragen, Bewertung oder Vertragsfragen.
- Bei Unklarheiten fragt er gezielt nach, erfasst Name, Objekt, Kontaktdaten und Anliegen und leitet an E-Mail-Warteschlangen weiter oder vereinbart einen Rückruf durch einen Berater.
- Antworten und Gesprächsabläufe passt der Teamleiter selbst über einen Prompt-Editor an.
Der Nutzen
- Homeday ist rund um die Uhr telefonisch erreichbar.
- Laut Bericht werden drei Viertel der Anrufe direkt gelöst oder korrekt weitergeleitet; nur ein kleiner Teil braucht noch manuelle Bearbeitung.
- Das entspricht 35 Stunden zusätzlicher Kapazität für eingehende Anrufe pro Woche. Das Kundenfeedback war positiv, eine formelle Zufriedenheitsumfrage gab es aber noch nicht.
Herausforderungen
- Die Kennzahlen stammen vom Anbieter und sind nicht unabhängig geprüft; eine Kundenbefragung (NPS) steht laut Bericht noch aus.
- In einem Konzernumfeld kommen Datenschutz- und Compliance-Prüfungen vor dem Start hinzu – dafür Zeit einplanen.
- Szenarien und Antworten müssen laufend gepflegt werden, damit die Weiterleitung stimmt.
„Wir konnten das Anrufvolumen mit unserem Team gerade so bewältigen.“
Christoph Schaarschmidt, Customer Service Lead bei Homeday, zitiert nach telli
Learnings für andere Betriebe
- Szenarien vorher festlegenHomeday hat für Kaufinteressenten und Verkäufer jeweils typische Anliegen definiert. Je klarer diese Liste, desto mehr kann die KI selbst erledigen oder richtig weiterleiten.
- Vollständige Übergabe statt RückrufzettelName, Objekt, Kontakt und Anliegen werden strukturiert erfasst. So kann der Berater ohne Nachfragen zurückrufen.
- Datenschutz früh klärenBei Immobilien geht es um persönliche und finanzielle Daten. Die Abstimmung mit Datenschutz und Compliance gehört an den Anfang des Projekts.
- Selbst nachjustieren könnenEin Editor, mit dem das Team Antworten selbst ändert, macht unabhängig vom Anbieter-Support.
Unsere Einordnung
telli veröffentlicht keine Preise; ein Angebot gibt es nur nach einem Erstgespräch. Laut unseren Daten richtet sich telli an größere Unternehmen und rechnet nach Minuten ab, mit individuell vereinbartem Kontingent und Minutenpreis.
Zur Größenordnung, als eigene Rechnung: 35 Stunden Gesprächszeit pro Woche entsprechen rund 2.100 Minuten pro Woche oder grob 9.000 Minuten im Monat – vorausgesetzt, die genannte Kapazität wird voll genutzt. Das liegt im Bereich der größeren Standardtarife mit öffentlichen Preisen in unserem Vergleich. Bei diesem Volumen sollte man neben dem Minutenpreis auch auf gleichzeitige Gespräche achten, denn Spitzenzeiten waren hier das eigentliche Problem.
Die Fallstudie wurde vom Anbieter telli auf seiner Website veröffentlicht; die Zahlen sind Angaben von telli bzw. Homeday und nicht unabhängig geprüft. Wir haben mit keinem der Beteiligten gesprochen und erhalten von keinem Geld.
Häufige Fragen
Was kann ein KI-Telefonassistent bei einem Immobilienmakler übernehmen?
Bei Homeday beantwortet er Fragen zu Registrierung, Besichtigungen und Objekten, nimmt Bewertungsanfragen auf, erklärt Abläufe und leitet komplexe Anliegen mit allen Angaben an Fachleute weiter.
Wie viele Anrufe kann eine KI im Kundenservice selbst lösen?
Homeday berichtet, dass drei Viertel der Anrufe direkt gelöst oder korrekt weitergeleitet werden. Das ist eine Anbieterangabe; der Wert hängt stark von der Art der Anliegen ab.
Ist ein KI-Telefonassistent für Immobilienunternehmen datenschutzkonform möglich?
Homeday hat die Schutzmaßnahmen vor dem Start mit den Compliance-Fachleuten der AVIV Group abgestimmt. Eine solche Prüfung ist bei personenbezogenen Daten generell zu empfehlen.
Quelle: „Wie Homeday mit telli eine 24/7-Erreichbarkeit für eingehende Anrufe gewährleistet“, telli – zum Original ↗. Zusammenfassung in eigenen Worten; Kosten und Einordnung von KI-Telefonassistent-Anbieter.