KI-Telefonassistent im Automatenhandel: KI statt Callcenter, 90 % Kostenersparnis – Bischof Automaten

Steckbrief

Betrieb

Bischof Automaten, Automatenhändler in Österreich, Deutschland und der Schweiz; Standorte Hohenems (Vorarlberg) und Wien

Vorher

Externes Callcenter, vor allem für Wochenenden und Feiertage

Wissensbasis

Rund 45 PDF-Bedienungsanleitungen und Telefonlisten, über 30 Automatentypen

Ergebnis

90 % Kostenersparnis gegenüber dem Callcenter (Angabe in der Fallstudie)

Lösung

KI-Telefonassistent von fonio, intern „Michael“ genannt

Ausgangssituation

• Kunden melden technische Probleme an ihren Automaten oft zu ungewöhnlichen Zeiten, nachts oder am Wochenende.
• Ein externes Callcenter sicherte die Erreichbarkeit, verursachte aber hohe Personalkosten an Wochenenden und Feiertagen.
• Der Mehrwert war gering: Das Callcenter nahm die Anliegen meist nur auf, damit später jemand zurückrief.

Die Lösung

• Die KI übernimmt den ersten Kontakt am Telefon, rund um die Uhr.
• Begonnen wurde nur mit der Aufnahme von Rückrufwünschen; danach wurden die Fähigkeiten Schritt für Schritt erweitert.
• Hinterlegt sind etwa 45 Bedienungsanleitungen als PDF, Telefonlisten und Namen von Ansprechpartnern, damit die KI Personen zuverlässig erkennt.
• Kaufanfragen gehen je nach Region an den Verkauf in Wien oder Deutschland, technische Störungen per E-Mail an die passende Technik-Abteilung.

Der Nutzen

• Laut Fallstudie 90 % geringere Kosten als mit dem Callcenter.
• Jeder Anruf wird erfasst, auch wenn der Anrufer sofort wieder auflegt.
• Techniker bekommen das Problem vorab als Transkript und können beim Rückruf schon eine Lösung anbieten.

Herausforderungen

• Die zweite Kennzahl der Fallstudie, „120 % Betriebsablaufverbesserung“, ist nicht erklärt und lässt sich nicht einordnen.
• Die Wissensbasis muss gepflegt werden; die KI arbeitet nach Angabe des Inhabers umso besser, je mehr produktspezifische Daten sie hat.

„Je mehr produktspezifische Daten man der KI zur Verfügung stellt, desto effektiver arbeitet sie.“

Andreas Bischof, Inhaber, zitiert nach fonio.ai

Learnings für andere Betriebe

1. Klein starten, dann ausbauenDer Betrieb hat zuerst nur Rückrufwünsche aufnehmen lassen und die KI dann schrittweise erweitert. Das senkt das Risiko beim Start.
2. Vorhandene Unterlagen nutzenBedienungsanleitungen und Telefonlisten lassen sich direkt als Wissensbasis hochladen. Bei vielen Produktvarianten ist das der größte Hebel.
3. Vorsortieren spart RückrufzeitWenn die KI Anliegen kategorisiert und an die richtige Abteilung schickt, kann der Rückruf gleich mit einer Lösung beginnen.
4. Callcenter-Kosten gegenrechnenWer heute einen externen Dienst für Randzeiten bezahlt, sollte dessen Kosten direkt mit einem KI-Tarif vergleichen.

Unsere Einordnung

Volumen und Callcenter-Kosten nennt die Fallstudie nicht, die 90 % lassen sich daher nicht nachrechnen. Laut unseren Daten kostet fonio im Tarif Solo 119 € netto im Monat (99 € bei jährlicher Zahlung) mit 1.000 KI-Minuten, ein Gespräch gleichzeitig. Weil hier Anrufe aus mehreren Ländern an verschiedene Teams verteilt werden, passt eher der Tarif Team: 359 € netto (299 € jährlich) mit 3.600 Minuten, drei Nummern und drei parallelen Gesprächen. Zusatzminuten kosten 15 € je 100 Minuten.

Zum Vergleich mit einem Callcenter: Dort wird meist je Anruf oder Stunde abgerechnet, bei fonio als Pauschale mit Minutenkontingent. Gerade bei wenigen, aber über Nacht und Wochenende verteilten Anrufen fällt der Unterschied groß aus.

Die Fallstudie wurde vom Anbieter fonio auf seiner Website veröffentlicht; die Zahlen sind Angaben des Anbieters bzw. Kunden und nicht unabhängig geprüft. Wir haben mit keinem der Beteiligten gesprochen und erhalten von keinem Geld.

Häufige Fragen

Quelle: „Case-Study: Unser KI-Telefonassistent im Einsatz bei Bischof Automaten“, fonio.ai – zum Original ↗. Zusammenfassung in eigenen Worten; Kosten und Einordnung von KI-Telefonassistent-Anbieter.