Steckbrief
- Betrieb
- N-ERGIE Netz GmbH, Netzgesellschaft der N-ERGIE AG, gegründet 2006, Sitz in Nürnberg
- Volumen
- rund 6.000 gemeldete Zählerstände pro Monat
- Ergebnis
- laut Fallstudie rund 300 Stunden gesparte Anrufzeit pro Monat
- Stand
- Fallstudie vom August 2022
Ausgangssituation
- Zählerstände kamen bisher online oder per zurückgeschickter Postkarte – der Postweg war aufwendig und teuer.
- Gesucht war ein einfacher, schneller Weg für Kunden, der den Mitarbeitenden keine Zusatzarbeit macht.
Die Lösung
- Kunden können ihren Zählerstand nun auch am Telefon angeben; ein KI-Assistent von VITAS nimmt die Anrufe automatisch an.
- Die Angaben werden in der VITAS-Plattform gesammelt und direkt an das Unternehmen übermittelt.
Der Nutzen
- Die Postkarten mit Rückversand entfallen.
- Die Fallstudie nennt rund 300 Stunden weniger Anrufzeit im Monat und weniger Fehler durch manuelle Eingabe.
- Die Mitarbeitenden haben mehr Zeit für komplexe Kundenanliegen.
Herausforderungen
- Die Fallstudie ist vom August 2022; Produkt und Preismodell haben sich seitdem verändert.
- Wie die 300 Stunden ermittelt wurden und wie hoch die Fehlerquote vorher und nachher war, nennt die Fallstudie nicht.
Learnings für andere Betriebe
- Standardisierte Daten eignen sich besondersZählerstände, Kundennummern oder Bestellnummern folgen festen Mustern. Solche Anrufe lassen sich gut vollständig automatisieren.
- Telefon als Ersatz für PapierNicht jeder Kunde nutzt Online-Formulare. Ein automatisierter Telefonkanal kann teure Papierprozesse ersetzen, ohne diese Gruppe auszuschließen.
- Datenübergabe von Anfang an planenDer Nutzen entsteht erst, wenn die erfassten Werte direkt im eigenen System landen. Die Schnittstelle gehört in die Ausschreibung.
Unsere Einordnung
VITAS rechnet je Konversation ab. Laut unseren Daten: Flex 49 € plus 0,28 € je Konversation, Basic 119 € mit 500, Plus 299 € mit 1.500 Konversationen (netto, monatlich kündbar; 18 % Rabatt bei Jahreszahlung).
Die Fallstudie nennt 6.000 Zählerstände, nicht Anrufe. Falls jeder Zählerstand ein eigener Anruf ist (unsere Annahme), liegt das weit über der Grenze von 2.500 Konversationen, ab der es Individualpakete nur auf Anfrage gibt; nach Listenpreis wären es grob Plus plus 4.500 × 0,25 € ≈ 1.424 € netto im Monat. Die Übergabe der Daten an eigene Systeme läuft über Integrationen bzw. Webhooks, die in unseren Daten nur im zubuchbaren Pro-Paket genannt sind (99 € Angebotspreis statt 129 €). Bei kurzen Anrufen wie Zählerstandsmeldungen ist die Abrechnung je Gespräch im Vergleich zu Minutenpreisen ein wichtiger Unterschied.
Die Fallstudie wurde vom Anbieter VITAS im August 2022 veröffentlicht; die Zahlen sind Angaben des Anbieters bzw. des Kunden und nicht unabhängig geprüft. Wir haben mit keinem der Beteiligten gesprochen und erhalten von keinem Geld.
Häufige Fragen
Kann ein KI-Telefonassistent Zählerstände aufnehmen?
Ja. Bei der N-ERGIE Netz GmbH geben Kunden ihren Zählerstand am Telefon durch; der Assistent erfasst rund 6.000 Meldungen im Monat und übermittelt sie direkt an den Netzbetreiber.
Lohnt sich ein KI-Telefonassistent für Energieversorger?
Bei vielen gleichartigen Anrufen wie Zählerstandsmeldungen ist der Effekt groß: Die Fallstudie nennt rund 300 Stunden gesparte Anrufzeit pro Monat.
Quelle: „Case Study: Zuverlässige Versorgung von Strom, Gas, Wasser und Fernwärme – N-ERGIE Netz GmbH“, VITAS (Fallstudie des Anbieters), 01.08.2022 – zum Original ↗. Ergänzend: „Erfolgsgeschichten“, VITAS – ansehen ↗. Zusammenfassung in eigenen Worten; Kosten und Einordnung von KI-Telefonassistent-Anbieter.